Антикризові комунікації для громадських організацій

Чи можливо передбачити кризу? З чого складається антикризова стратегія? Які головні питання варто поставити для себе під час розрулювання халеп? Хто в організації може стати головною причиною виникнення чи поглиблення кризи? Про це ви дізнаєтесь,  якщо дочитаєте матеріал до кінця.

Уявіть собі звичайний день в офісі. Ось ви прийшли, заварили кави, увімкнули комп’ютер, аж раптом! Вже 10 людей написало в приват, що про вашу організацію з’явився матеріал, який вам варто прочитати. Ви читаєте і волосся стає дибом. Адже все, що там написано зовсім не так! Але сталося те, що сталося. Прийшла ВОНА – криза.

Що таке криза простими словами – це коли на вас раптом починає звертати увагу велика кількість людей, і ця увага негативно забарвлена. Це означає, що репутація організації та/або її працівників під загрозою.

Що потрібно робити в такому випадку?

Визначити ступінь загрози

Ви маєте реально та об’єктивно оцінити ступінь ризику. Чи дійсно те, що ви вважаєте страшною кризою дійсно є такою, чи варто взагалі реагувати?

Визначити де ви зараз

Для цього проаналізуйте причину кризи. Чому вона сталася та який може бути справжній мотив у людей, які цю кризу спричинили (якщо за нею стоїть людський фактор).

Провести збори «Антикризового штабу»

Шукайте відповіді на запитання: Що сталося? Чому це сталося? Чим це загрожує? Що можна зробити, аби запобігти найгіршому?

Важливо під час зборів штабу діяти свідомо, без істерик. Саме істерична поведінка команди чи керівництва може стати причиною поглиблення кризи.

Три типи кризоньки

Слід пам’ятати, що краще попередити кризу, аніж боротися з її наслідками. Як це зробити? Кризи бувають: несподівані, безперервні, назріваючі.

З несподіваними ми нічого зробити не можемо (хіба що в нашій команді екстрасенс, який бачить майбутнє).

Безперервні кризи нас загартовують. Наприклад, ми регулярно моніторимо діяльність міського голови, знаходимо недоліки в його роботі і публікуємо їх. Міський голова кричить, що нас підкупили конкуренти і т.п. Ми знов про нього щось публікуємо і знаємо до чого готуватися та що з цим робити.

А от з щодо назріваючих криз є порада. Проведіть брейншторминг, та припишіть усі можливі негативні ситуації, які можуть трапитися з вашою організацією. Після цього зазначте, як ви будете реагувати, якщо щось з переліченого таки трапиться (як швидко збирається антикризовий штаб? Хто спікер? Що в цей час діяти іншим працівникам? Як доноситься рішення до колег і т.п.).

Хто є найбільшою небезпекою та потенційним кризомейкером

На моїй практиці як в громадських організаціях, так і в бізнесі є дві категорії кризомейкерів.

  1. Звільнений працівник організації, який досить довго пропрацював в колективі та за якоюсь причиною змушений був залишити роботу. Така людина, яка знає вас зсередини, може стати причиною багатьох неприємностей. Тому намагайтеся розставатися з працівниками та членами команди по доброму.

  2. Керівник організації. Часто буває (особливо в Україні), що громадська організація нерозривно пов’язана з брендом її керівника. Їх сприймають як одне ціле, скільки б там ще людей не працювало. І уявіть собі, що одного разу керівник, наприклад, вирішить піти у політику. В партію з сумнівною репутацією. Звісно з організації він піде, але ж осад залишиться. Організація буде сприйматися як політично заангажована. Щоб такого не сталося, розвивайте бренд організації, інших спікерів. Для того, щоб ваша діяльність не асоціювалась лише з одним прізвищем.

«Дивовижні» практики антикризових комунікацій

Громадська організація «Дивовижні» кожну кризову ситуацію аналізує та вносить у спеціальну табличку. В ній записано тип кризи (що саме сталося), посилання на публікацію про кризу, що варто робити в подібних ситуаціях, та що зробила команда.

«Формування нашого підходу до криз почалося із власної комунікаційної кризи. Ми декілька місяців працювали над сценарієм для відео ролику «Пристебнись», в якому показуємо важливість пристібатись в машині для збереження життя. Сценарій розгортався навколо сім’ї, що збирається зранку на роботу. В цьому сценарії деякі активісти побачили дискримінацію жінки (бо жінка була не за кермом і готувала сніданок) і ми отримали негативні коментарі в форматі «зрада». Це був наш перший кейс кризової комунікації і тоді ми були не готовими до такої ситуації. Але завдяки їй сформували чіткий алгоритм дій в подальшому.

Тоді під відео «Пристебнися!» ми пояснили свою логіку в сюжеті. І більше не коментували. Наразі вся команда поінформована, що як тільки хтось бачать будь-який негатив на адресу Дивовижних, вони сповіщають про це ВСЮ команду. Це потрібно для того, щоб усі були в курсі, що десь шириться негатив. На якісь повідомлення член команди може відповісти заготовкою, але важливо, щоб усі були сповіщені, так як інколи незначний негатив може вийти з-під контролю.

В організації також є група, яка приймає рішення у разі виникнення комунікаційної кризи, в неї входить член Наглядової Ради та керівники, в тому числі, комунікаційної команди. Ми зафіксували для себе, що під час будь-якої кризи потрібно:

  • Зберігати спокій та холодну голову.

  • Зрозуміти фактаж, суть претензій та звинувачень.

  • Зрозуміти, чи є вина з нашої сторони.

  • Вийти єдиним фронтом у комунікації.

Нам дуже допомагає невеличка інструкція, яку розробила наша комунікаційна лідерка, а також “шаблони” відповідей на типові негативні коментарі.

Марина Говорухіна, Марія Насєдкіна

 

 

2019-03-25T14:53:21+00:00